Las empresas de aviación que más quejas han recibido por mal servicio

La Superintendencia de Transporte publicó su primer estudio en el que se analiza la cantidad de quejas presentadas ante la SuperTransporte, en comparación con la cantidad de pasajeros transportados por la aerolínea. El estudio muestra los resultados de los 5 primeros meses del año.

Se trata de un análisis comparativo del comportamiento de pasajeros movilizados por vía aérea, frente a las quejas recibidas, con el fin de identificar las empresas que mayor cantidad de quejas recibían, los motivos más denunciados en las principales ciudades del país, para determinar posibles irregularidades en la prestación del servicio.

Esta información fue recopilada en el primer estudio comparativo entre el movimiento de pasajeros vs. PQRD presentadas ante la Entidad, que arrojó cifras que demuestran un panorama novedoso en cuanto a ciudades, motivos y, períodos de mayores reclamaciones.

Según el Superintendente de Transporte, Camilo Pabón Almanza, “la pandemia trajo retos para poder atender las quejas de los pasajeros de transporte que, por motivos asociados a reembolsos, pérdida de vuelos, entre otros, quedan insatisfechos y deciden quejarse. Este primer estudio que realizó la Delegatura para la Protección de Usuarios refleja una realidad del sector sobre las aerolíneas contra quienes más se quejan, las ciudades y los motivos de reclamo, permitiendo a la Superintendencia enfocar sus esfuerzos de forma inteligente”.

Según los informes de la Unidad Administrativa Especial de la Aeronáutica Civil, del 1 de enero al 31 de mayo de 2021 se transportaron 10.336.910 pasajeros por vía aérea y, durante este período, la Superintendencia de Transporte recibió 4.194 PQRD, lo que representa un 0.041%, y se traduce en que, de cada 10.000 viajeros, cuatro deciden interponer sus quejas ante la Entidad.

Según este estudio, en los meses de febrero y abril de 2021, se interpusieron más reclamaciones, de acuerdo con el número de pasajeros movilizados, pues de cada 10.000, cinco decidieron presentar su PQRD. Los principales motivos fueron quejas asociadas a reembolsos y cambios de itinerario:

Ciudades con más quejas

Bogotá lidera el listado de reclamaciones según el movimiento de pasajeros entre enero y el 31 de mayo, pues de 3.277.141 viajeros transportados, se han recibido 1.333 quejas, esto quiere decir que, de cada 10.000 pasajeros, cuatro han interpuesto su queja. En el caso de Cali, se han registrado 895.810 viajeros, de los cuales, 305 han presentado reclamaciones y, Cúcuta ha mostrado un dato relevante que la incluye en el ranking, pues de 162.585 pasajeros movilizados, se han presentado 57 PQRD. Estas dos ciudades evidencian una proporción de 3 PQRD por cada 10.000 movilizados. Por su parte, Medellín, Bucaramanga y Barranquilla, siguen en el listado con 2 PQRD por cada 10.000 pasajeros:

Ranking de empresas

En cuanto a cifras en materia de aerolíneas, en este primer estudio del movimiento de pasajeros vs. el número de quejas presentadas, se tomaron las cinco principales empresas de transporte aéreo de pasajeros. De manera general en el sector, el promedio de reclamación es de cuatro por cada 10.000 pasajeros. La aerolínea Wingo, tiene la mayor proporción de quejas y fue la única que, para el periodo de tiempo analizado, se mantuvo por encima de la media del sector:

Teniendo en cuenta lo anterior, la Superintendencia de Transporte ha realizado mesas técnicas con las aerolíneas y también ha implementado el programa “Usuarios en las Regiones”, con el propósito de generar acercamientos con los supervisados y plantear nuevos proyectos para el mejoramiento de los aspectos relevantes que los viajeros denuncian en cuanto al servicio público de transporte aéreo. La Delegatura para la Protección a los Usuarios del Sector Transporte, ha comenzado este recorrido regional por Barranquilla y Medellín, en donde se han realizado visitas y socializaciones en los aeropuertos.

La SuperTransporte hace presencia en 25 aeropuertos del país, con el fin de sensibilizar, intermediar, capacitar y realizar diversas actividades con los usuarios y los empresarios, para que conozcan sus derechos y deberes y realizar seguimiento a reclamaciones. Con RSF