Casi 45 mil quejas por irregularidades en cobros de servicios
La superintendente de Servicios Públicos, Natasha Avendaño, se refirió al aumento en el número de quejas por aparentes cobros injustificados en las facturas durante los dos meses que completa el país en aislamiento obligatorio por la propagación del coronavirus.
La funcionaria señaló que entre los meses de marzo, abril y lo que va de mayo, se han conocido alrededor de 45 mil quejas, aunque precisó que todavía no se ha iniciado procesos sancionatorios en contra de las empresas prestadoras que han incumplido las medidas impuestas por el Gobierno, en medio de la pandemia.
«Efectivamente se han incrementado mucho las quejas. Solo en el mes de marzo que empezó el aislamiento preventivo obligatorio, tuvimos 16.157 quejas; en abril casi 16.000 y al 18 de mayo llevamos 11.000 quejas», reveló.
En ese sentido, Avendaño explicó que «la mayor parte de las quejas son por facturación, por cobros por promedio, pero también hay que tener en cuenta que la gente ya está empezando a recibir la factura de servicios públicos que tiene una muy buena parte del período de aislamiento», en donde la gente ha estado en sus casas.
La superintendente de Servicios Públicos también manifestó que «hace por lo menos un mes, había una explicación para la tarifa energía, pero ya el problema no es la factura, sino que se aumentó el consumo. Ya completamos dos meses de aislamiento obligatorio y hemos estado durante esta cuarentena gastando más servicios públicos, porque estamos todo el día en la casa».
Agregó que «utilizamos más gas, más agua. Tenemos todo el día el televisor prendido o el computador y por esto el consumo aumenta y esto se evidencia en la factura».
En el caso de los cobros promediados, la funcionaria señaló que «hubo varias empresas que tomaron la decisión de manera unilateral para no sacar a sus cuadrillas a revisar los medidores, sino que facturaron por promedio. Muchas lo hicieron así, otras realmente tuvieron imposibilidad de acceder a algunos medidores y la ley 142 los habilita para poder facturar por promedio cuando se presenta esa imposibilidad».
No obstante, indicó en diálogo con RCN Radio que desde que empezó el aislamiento obligatorio «se empezaba a presentar esta situación con los comercios que estaban cerrados y recibieron facturas altísimas y esto empezó a prender las alarmas de que las empresas estaban facturando por promedio y por eso se estableció que no se puede hacer, a menos que la empresa tenga las pruebas físicas de que efectivamente no lo dejaron acceder al predio para verificar la medición del consumo».
De acuerdo con Avendaño, las personas que se vean afectadas por el amento desmedido en costo de los servicios públicos, pueden quejarse ante el prestador a través de los canales no presenciales y «la empresa de servicios públicos debe darle una respuesta o una solución al caso puntual del usuario, ya sea que la factura efectivamente se calculó por promedio y debe ser corregida, o asegurarle que el procedimiento en el siguiente recibo va a corregir la irregularidad o por el contrario esto refleja el consumo».
En caso de que la empresa no le responda al usuario, no solucione o si la respuesta no es satisfactoria, «la persona debe interponer un recurso de reposición ante la empresa y un subsidio de apelación ante la Superintendencia y es cuando nosotros entramos a mirar por qué no se respondió o no se solucionó y damos inicio a una investigación».
Los usuarios también podrán interponer la queja a la empresa a través de una plataforma denominada ‘Te Resuelvo’, «en donde pueden entrar por ahí, interponer la queja ante el prestador, pero a nosotros nos queda una trazabilidad de ese trámite y si el prestador no responde o la respuesta no es satisfactoria, a nosotros nos queda la trazabilidad de que se interpuso esa queja», concluyó Avendaño.